Customer Journey Mapping und Process Mining haben viele Schnittpunkte. Im Vergleich zu klassischen Vertriebs- oder Einkaufsprozessen haben Customer Journeys i.d.R. den Unterschied, dass eine Customer Journey keinen wirklich Endpunkt hat.

 

Beispiel für Customer Journey Analysen und Use Cases:

 

Insurance: Versicherungen haben meist formularbasierte Prozesse, die auch in der digitalen Abwicklung für den Kunden herausfordernd sind. Interessant für die meisten Versicherungen ist, ob bestimmte Formulare, Anträge für den Kunden schwer zu beantworten sind oder sogar dafür sorgen, dass dieser die Leistung bei einer andern Versicherungen wahrnimmt.

 

Eine häufige Schnittstelle zu der Customer Journey sind hierbei auch Vertriebs- und Marketingkanäle. Welche und wie viele Kunden kommen über Online-Portale auf die Leistungen der Versicherung, verläuft die Abwicklung hierbei automatisiert und schlank für den Kunden? Gibt es Medienbrüche für den Endkunden, durch die vielen Portale und Zugänge die er wahrnehmen muss? Weiß der Kunde überhaupt von Services und Diensten, die er wahrnehmen kann?

 

Telekommunikation und Energie: Telekommunikations- und Energieunternehmen haben die Gemeinsamkeit, dass das Kerngeschäft meistens in Form von Tarifen angeboten wird. Entsprechend einfach ist es für den Kunden den Tarif zu wechseln und die Leistungen bei einem Marktbegleiter wahrzunehmen, der kostengünstigere oder besser Konditionen anbietet. Insbesondere wenn Service und Support Unzufriedenheit beim Kunden auslösen, hält diesen meist wenig davon ab zur Konkurrenz zu wechseln. Entsprechende Tarif-Vergleichsportale und Inzentivierungen, wie Neukundenaktionen machen es den Unternehmen der Telekommunikations- und Energiebranche nicht leichter. Sie versuchen deshalb mit Leistungen zusätzlich zum tariflichen Kerngeschäft den Kunden stärker zu binden. So bieten Telekommunikationsunternehmens meisten die nötige Hardware (Laptops, Smartphones, IoT Devices, etc.) im Bündel mit Ihren Tarifen an, und ebenso Energieunternehmen (bspw. Wallboxen, Solaranlagen o.Ä.).

 

Insbesondere zum Ende der initialen Vertragslaufzeit gilt es daher für Telekommunikations- und Energieunternehmen, eine richtig Einschätzung des Kundenverhaltens zu erwirken. Schaut sich der Kunde nach anderen Tarifen, um und wird zum Ende der Vertragslaufzeit kündigen oder ist er eigentlich zufrieden und denkt gar nicht an den auslaufenden Vertrag und die verankerte Preiserhöhung. Sind innerhalb der Vertragslaufzeit Anomalien aufgetreten, wie Billshock, die dem Kunden schlecht in Erinnerung bleiben und seinen Wechsel wahrscheinlicher machen? Welche Möglichkeiten stehen zur Verfügung, um den Kunden zu halten?

 

Gesundheitssektor: Im Gesundheitssektor können Customer Journey Maps mit Process Mining wesentlich erkenntliche über die Patientenreise liefern. Wie ist der Interaktion des Kunden im Krankenhaus? Welche Ärtzte und Behandlungen musste er aufsuchen? Hat er diese Überhaupt wahrgenommen? Welche Erkenntnisse können von Patientenreisen über den Behandlungserfolg gewonnen werden?

 

eCommerce: eCommerce unternehmen, wickeln Ihr Geschäfts meist gänzlich über Online Plattformen ab, d.h. Kontakt zum Kunden erfolgt tendenziell nur in digitaler Form. Während unsichere Kunden, die sich im Einzelhandel zwischen zwei Produkten entscheiden müssen, leicht vom Ansprechpartner vor Ort identifiziert werden können, bleibt dieser Zwischenmenschliche Kontakt gänzlich aus.

 

Die Umsetzung von Customer Journey in mpmX realisieren wir im Standard als eigenen Prozess. D.h. die Customer Journey wird im Kontext der Organisation validiert, abhängig von dem ausgearbeitetem Use Cases (Billshock, Channelanalyse, SLAs, Ping-Pong Analysen) wird eine CaseID (Identifier des Kunden, oder der Kundengruppe) gewählt und die zur Beantwortung des Use Cases nötigen Systeme und Aktivitäten in den Event Log inkludiert.

 

Beispiel:

Customer Journey Example

 

Customer Journey Energy

 

Wenn Sie große Anteile der relevanten Events mit Kundeninteraktion bspw. schon innerhalb eines O2C Projekt analysiert haben und die Schnittstelle zwischen O2C und Customer Journey innerhalb einer mpmX Applikation aufgezeigt werden soll, können Sie die Customer Journey (oder insbesondere die wesentlichen Touchpoints zwischen Kunden und Organisation) als „Resource Log“ inder O2C App hinterlegen.

 

Fügen Sie demnach den EventLog für die Customer Journey mit der Customer Journey CaseID als Resource Log hinzu und schlüsseln Sie die CaseID der Customer Journey mit der CaseID des O2C Prozesses.

 

Der Business User oder Analyst kann so den Prozess aus unternehmenseigener Perspektive analysiert werden. Wenn ein verdächtiges Muster im Vertriebsprozess (Bspw. Angebot versendet) aber länger als 2 Wochen keine Antwort vom Kunden erhalten wurde, kann die Perspektive gewechselt werden und der Analyst in die Rolle des Kunden hereinschlüpfen.

 

Anhand von der aktuellen Auswahl, sieht er dann alle Events und Patterns, die Kunden durchgeführt haben die länger als 2 Wochen nicht auf das Angebot geantwortet haben. So werden bspw. Kunden die in Ihrer Entscheidung noch nicht zu 100% sicher sind bspw. nach weiteren Informationen auf den Webseite suchen, was Sie entsprechend in der Analyse sehen können. Oder ein Musterergibt, dass ein Angebot länger als 2 Wochen aus ist, und der Kunde in der Zwischenzeit gar keine Interaktionen mit der Organisation hatte. Dann gäbe es ggf. den Anlass den Erhalte des Angebots nochmal sicher zu stellen, oder auf weiteres Informationsangebot hinzu weisen. Hier kann dem zuständigen Mitarbeiter auch eine Empfehlung für Werbematerialien, Sonderangebote oder anstehende Events (Webinare, Ausstellungen in der Nähe des Kunden) zur Verfügung gestellt werden, um den Wärmegrad zu erhöhen.

 

Lesen Sie hier weiter, um zu erfahren, wie ein Resource Log für eine Customer Journey implementiert werden kann.

 

Nutzen Sie außerdem den Netzwerkgraphen

Um alle beteiligten Parteien, Abteilungen oder Systeme passend darzustellen und aufzuzeigen, wo auf welchem Kanal der Kunde bereits viele Touchpoints hatte und wo noch weniger. Lesen Sie hier weiter, um zu erfahren, wie man eines Netzwerkdiagramms auf der Grundlage des EventLogs erstellt.

 

Network Graph

 

Falls Sie auf der Suche nach Beispiel Projekten im Customer Journey Bereich sind, können Sie folgende Webinare anschauen. Zur individual Betrachtung Ihrer Customer Journey Betrachtung steht Ihnen auch jeder Zeit ein Ansprechpartner mit Implementierungsbeispielen und Demos zur Verfügung.

 

Webinars

 

Customer Journey bei Philipps Beispiel:

EN | Improving the Customer Journey with Process Mining | GoToStage.com

 

Customer Journey bei Telenet Beispiel (Billshock bei Telekommunikationsunternehmen)

EN | Bringing Insights in Customer Experiences Through Process Journey Analytics - QlikWorld Breakout Session Broadcast